Le SOC: le cœur battant de Securitas

BLOGPOST - Le cœur battant de Securitas, c’est le Securitas Operations Center (SOC). Ce dernier reçoit chaque jour des milliers de notifications et appels téléphoniques. Tous les incidents sont traités un par un avec un professionnalisme extrême par plus de 60 opérateurs. Nous avons mené une discussion très instructive avec l’opérateur Jonas Iliaens et SOC Business Partner Bart Deroover.

Mercredi 10 octobre 2018 —  

Centrale d’alarme, centrale d’appel, care center, control room, SOC, … Quand on parle du Securitas Operations Center, on jongle avec pas mal de termes. Pourriez-vous nous faire une petite piqûre de rappel, Bart ?

Bart : « Le SOC est composé de trois éléments : la centrale d’appel, la centrale d’alarme et notre Service desk. La centrale d’appel est le point de contact central avec lequel des agents de gardiennage peuvent communiquer en permanence. 16 opérateurs y sont constamment sur la brèche afin d’apporter aide et assistance à nos milliers d’agents de gardiennage sur le terrain partout en Belgique. Il y a ensuite la centrale d’alarme, où 41 collègues surveillent les signaux d’alarme, systèmes de caméras et contrôles d’accès de clients résidentiels, PME ou grandes entreprises, et 13 collègues se concentrent sur les clients « high security ». Les 16 collègues de notre Service Desk constituent le point de contact de nos clients et installateurs. »

 

Jonas, vous travaillez en tant qu’opérateur pour les clients « high security » ?

Jonas : « Exact. Il s’agit de banques, de bâtiments publics, de parcs automobiles ou de gros chantiers de construction. Nous surveillons leurs systèmes d’alarme, ce qui implique non seulement la réaction aux alarmes d’intrusion mais aussi des manipulations à distance (désarmer/armer le système, par exemple), le contrôle des accès (accompagner le client par contrôle-caméra lors de l’arrivée/du départ sur le lieu de travail) et même des rondes virtuelles. »

 

Des rondes virtuelles ? De quoi s’agit-il ?

Jonas : « Avec certains clients, par exemple, nous avons convenu de consulter les images des caméras toutes les heures à titre préventif. Un peu comme une patrouille mobile, mais via la caméra. Le système RVS Go permet d’enregistrer des séquences vidéo avec une résolution jusqu’à 1080p. Les caméras sont en outre pourvues de logiciels intelligents. Si une caméra est subitement désactivée ou que sa communication est interrompue, elle générera une alarme dans le SOC. Nous pourrons alors suivre les événements en temps réel, effectuer une interpellation directe via le haut-parleur ou faire intervenir les services de secours. »

 

Une technologie intéressante, ce RVS Go. Y a-t-il encore d’autres services du genre ?

Bart : « Absolument. Les systèmes « track and trace », par exemple. Si une voiture est volée et dispose d’un système « track and trace », nous pouvons l’immobiliser en concertation avec la police. Au SOC, nous avons environ 7 000 connexions « track and trace ». Elles ne concernent pas uniquement des voitures, mais aussi les Personal Panic Alarms de personnes travaillant seules, voire de personnes âgées recourant à nos services de ‘sécurité personnelle’. »

 

Pour travailler au SOC, il faut donc un solide intérêt pour la technologie ?

Jonas : « C’est ainsi que je vois mon métier. Il faut aussi être résistant au stress. Si nous recevons un signal « early-open » du client à une heure très inhabituelle, cela peut signifier qu’un travailleur a désactivé l’alarme, par exemple, sous la menace d’un intrus. C’est évidemment l’exception mais nous devons toujours rester vigilants. »

Bart : « Un opérateur doit effectivement être résistant au stress et témoigner d’une bonne « orientation-client ». Inutile de préciser que l’empathie est de rigueur quand on appelle un client à 3h du matin pour lui signaler que son alarme s’est déclenchée. Vous devez en outre pouvoir travailler avec une pléiade de logiciels et informations confidentielles. Une certaine affinité avec l’informatique tombe dès lors à point nommé. »

 

Bart, comment voyez-vous le SOC évoluer ?

Bart : « Je perçois quelques tendances importantes. Le SOC va mettre davantage l’accent sur la prévention et donc passer de la surveillance/réaction à la gestion proactive de situations. Une évolution importante où nous avons aussi un rôle à jouer réside dans l’Internet of Things. Nous entrevoyons un avenir intéressant dans les solutions de type « Smart Home » telles que SecuritasHome. Ce segment peut aussi fournir des applications dédiées aux seniors, en combinaison avec le SOC.

Notre Security Line connaîtra également une forte croissance au cours des prochaines années. À cela s’ajoutent encore de nombreuses possibilités de nouveaux services à distance dans le domaine privé comme public : gardiennage de parkings à distance, utilisation du parlophone, ouverture de barrières, commande de bornes intelligentes pour le contrôle des accès aux zones piétonnières dans des rues commerçantes, surveillance d’installations techniques, … Ces éléments ont assurément un bel avenir devant eux. Nous évoluons d’une centrale d’alarme à une centrale d’événements avec à la clé, des avantages d’échelle intéressants. »

 

NOUVEAU: Securitas Security Line

Avec la Security Line, Securitas franchit un nouveau cap dans le service à distance. Securitas dispose d’une équipe de 16 opérateurs qui gèrent le numéro d’urgence des entreprises, et offrent donc un point de contact permanent pour tous les collaborateurs du client. Chaque client - de même que son personnel - se voit attribuer un numéro de téléphone unique. L’opérateur du SOC sait ainsi directement qui appelle et quelles sont les procédures spécifiques liées à ce client. Les travailleurs peuvent s’adresser à ce service en cas d’incident pendant leur travail. Vol dans l’entreprise ? Agression physique ? Vandalisme ? Problèmes techniques ? Problèmes psychosociaux ? Lors de crises, les travailleurs de nos clients ne seront plus seuls, et les opérateurs de Securitas pourront intervenir en temps réel.

L’un des plus gros clients - qui compte aussi parmi les plus connus - est bpost. Comme Securitas se chargeait déjà des systèmes d'alarme et de caméras ainsi que des rondes mobiles pour les bâtiments de bpost, la transition vers cette Security Line a été rapide.